MENJAJAGI RESPON KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL
MENJAJAGI RESPON KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL
Saya pernah menyampaikan bahwa ada 3 (tiga) wajah Kementerian Agama, yaitu wajah LKKA, wajah Indeks Reformasi Birokrasi (IRB) dan wajah hasil survey Ombudsman Republik Indonesia (ORI) tentang pelayanan public. Dari 3 (tiga) wajah Kemenag tersebut, LKKA dan Indeks Reformasi Birokrasi sudah diupayakan dengan berbagai program dan kegiatan untuk memperbaiki kualitasnya, sehingga Opini Badan Pengawas Keuangan (BPK) RI sudah memberikan penilaian yang memadai, yaitu Wajar Tanpa Pengecualian (WTP) dan Kementerian PAN dan RB juga sudah memberikan nilai yang memadai untuk Indeks Reformasi Birokrasi, yaitu dengan capaian B dan tahun ini akan BB. Yang belum memperoleh sentuhan memadai ialah terkait dengan hasil survey Ombudsman Republik Indonesia (ORI), yang di dalam banyak hal belum diupayakan secara maksimal.
Tentang Pelayanan Publik, sesungguhnya juga sudah mengalami kenaikan yang signifikan, sebab pada tahun 2016 mendapatkan score 65,99 berada pada peringkat 21 dan pada tahun 2017 mendapatkan nilai 72, 00 atau berada pada peringkat 10. Sebuah lonjakan penilaian yang sangat memadai. Hanya saja memang belum bisa masuk ke ranah hijau, sebab terendah nilai berkategori hijau ialah score 88. Jadi memang masih cukup jauh jarak untuk memperoleh score berkategori hijau. Untuk memahami tentang pelayanan public, maka saya selalu menekankan agar kualitas pelayanan baik internal maupun eksternal terus ditingkatkan. Dan salah satu di antara instrumennya ialah survey-survey yang kita lakukan.
Saya merasa gembira bahwa survey pelayanan internal Kemenag sudah diuji coba beberapa hari terakhir. Berdasarkan meeting yang kita selenggarakan dengan Biro Ortala Kemenag, 07/05/2018, saya merasakan bahwa memang diperlukan kecepatan untuk merespon dunia yang cepat berubah seperti ini. Jangan sampai kita tertinggal jauh dari institusi lain di dalam hal melakukan perbaikan kualitas layanan internal tersebut. Makanya, saya menyambut gembira terhadap survey pelayanan internal Kemenag.
Tim Biro Ortala telah membuat suatu perubahan, meskipun tidak spektakuler, tetapi saya kira mencukupi untuk dijadikan rujukan di dalam kerangka mendeteksi secara empiris terhadap bagaimana kualitas pelayanan Kemenag. Ketika saya sampaikan tentang kualitas pelayanan kita yang memerlukan respon dari stakeholder, maka salah satunya yang penting dan perlu dilakukan terlebih dahulu ialah menjamah terhadap perbaikan kualitas pelayanan internal. Kita benahi dulu yang satu ini, dan jika sudah meningkat kualitasnya, maka kemudian dilanjutkan dengan survey kepuasan pelanggan eksternal.
Kita sering kali berharap perbaikan kualitas pelayanan, tetapi melupakan satu aspek ialah bagaimana kepuasan pelanggan internal kita. Makanya, kita benahi kualitas pelayanan internal dan kemudian kita perbaiki juga kualitas pelayanan pelanggan eksternal.
Bagi saya, kepuasan pelanggan internal sangat menentukan terhadap kualitas pelayanan pelanggan eksternal. Jika di dalamnya baik, pasti juga yang di luar baik. Jika yang di dalam jelek, pasti yang di luar juga jelek. Jika di dalam jelek lalu di luar baik, maka hal itu pasti pencitraan belaka. Jangan sampai kita hanya menginginkan “pencitraan”, sementara itu terdapat “kepalsuan”, yang pada suatu ketika akan diketahui juga oleh publik. Di dalam hal ini, maka perbaiki kualitas pelayanan di dalam dan kemudian kita akan memperoleh pelayanan yang baik di luar.
Pencitraan memang perlu, sebab dunia ini memang bisa dibangun di atas citra itu. Tetapi citra yang benar adalah citra yang bisa menggambarkan apa yang sebenarnya terjadi secara empiris. Kita tentu tidak boleh menjadikan “pencitraan” sebagai tujuan. Yang seharusnya menjadi tujuan ialah perbaikan kualitas kita semua secara memadai.
Dari konteks pemikiran seperti ini, maka kehadiran survey kualitas pelayanan menjadi penting. Apa dan bagaimana respon public terhadap kualitas pelayanan kita akan diketahui dari bagaimana public merasakannya dan menanggapinya. Apa yang kita anggap benar dan baik, belum tentu benar dan baik menurut orang yang berada di sekitar kita dan para pelanggan kita. Itulah sebabnya para pimpinan harus membaca hasil survey dengan semangat perbaikan. Jangan sampai hasil survey dianggap sebagai kritik yang mendiskreditkan para pimpinan dan para pejabat yang terkait.
Hasil survey justru dijadikan sebagai masukan yang berharga dan menjadi dasar untuk melakukan perubahan ke arah yang lebih positif. Ingat bahwa pendapat public adalah kebenaran empiris. Respon public merupakan kenyataan yang harus diterima apa adanya. Meskipun tidak sampai kepada statement “Vox Populi Vox Dei”, namun saya beranggapan bahwa respon public tetap merupakan barometer untuk memberikan penilaian tentang apa yang sudah kita lakukan terhadap public dimaksud.
Survey ini dilaksanakan oleh Biro Ortala Kemenag. Survey Kepuasan Pelayanan Internal itu meliputi: 1) Kebersihan, Kerapian dan Kenyamanan Lingkungan, 2) Administrasi Persuratan, 3) Administrasi Kepegawaian, 4) Administrasi Keuangan, 5) Perlengkapan Sarana Kerja. Survey ini memang baru dilakukan oleh Biro Ortala, sebagai uji coba. Dalam waktu sepekan setelah diupload, ternyata respon pelanggan masih minim. Dalam sehari hanya dibuka aplikasi ini selama 2,5 jam saja. Dan ada sebanyak 27 responden yang memberikan tanggapannya. Secara umum mereka menyatakan bahwa kualitas pelayanan Kemenag ternyata kurang memuaskan.
Saya berkeyakinan bahwa yang memberikan jawaban tentu berdasarkan pengalaman selama ini dalam menghadapi realitas perkantoran dan berbagai pelayanan di antara mereka. Dengan survey ini tentu akan diketahui secara mendasar apa yang sesungguhnya menjadi respon para aparat pemerintah terkait dengan pelayanan dasar di antara mereka.
Misalnya, dalam pelayanan keuangan, kepegawaian, pelayanan umum, mereka beranggapan bahwa masih ada beberapa pelayanan yang dianggap kurang memuaskan. Pelayanan kenaikan jabatan, pelayanan pencairan dana keuangan seperti pembayaran honor, perjadin, LS pihak ketiga dan lain-lain ternyata kurang memuaskan. Lalu, Pengurusan Kenaikan Pangkat, Pengurusan Kenaikan Gaji Berkala dan lain-lain juga kurang memuaskan, kemudian distribusi surat keluar, permintaan arsip dan lain-lain juga kurang memuaskan. Selain itu, kerapian tempat sampah, toilet, perlengkapan shalat dan lain-lain juga kurang memuaskan.
Tentu saja juga sudah ada yang memenuhi syarat atau cukup memuaskan, misalnya meja dan kursi kerja, tempat wudlu di mushalla, permintaan nomor surat/ND/SK dan lain-lain, distribusi surat masuk, Absensi/Presensi (izin cuti, sakit dan lain-lain), keadaan meja dan kursi kerja dan lain-lain.
Melalui survey sederhana ini, maka sekurang-kurangnya kita mendapatkan gambaran tentang apa yang menjadi respon dari aparat Kemenag terkait dengan pelayanan dan ketersediaan sarana dan prasarana perkantoran. Melalui respon yang menyatakan bahwa pelayanan perkantoran kita kurang memuaskan, maka tentu akan dapat menjadi dasar untuk melakukan pembenahan yang memadai.
Saya merasakan bahwa memang ada yang perlu ditingkatkan dalam kualitas pelayanan terhadap para pelanggan internal Kemenang, sehingga ke depan pelayanan itu akan mencapai titik optimal, memuaskan kita semua.
Wallahu a’lam bi al shawab.