MENGGERAKKAN INOVASI BAGI BIROKRASI (2)
MENGGERAKKAN INOVASI BAGI BIROKRASI (2)
Saya terlibat di dalam acara yang diselenggarakan oleh Biro Organisasi dan Tata Kelola (Ortala) Kementerian Agama (Kemenag) dalam acara “Persiapan Submit Reformasi Birokrasi”. Acara ini diikuti oleh para pejabat Biro Ortala, dan para pejabat pada unit eselon I Kemenag. Acara ini merupakan rangkaian dari acara-acara yang terkait dengan bagaimana menggerakkan roda reformasi birokrasi pada Kemenag.
Pada acara ini, saya berkesempatan untuk memberikan beberapa catatan tentang pergerakan reformasi birokrasi di Kemenag. Saya menilai bahwa indeks reformasi birokrasi di Kemenag memang sudah bergerak ke arah yang benar atau on the track. Namun perjalanan itu terasa sangat landai dan tidak terjadi pergerakan yang spektakuler. Bisa dilihat misalnya, dari tahun 2014 dengan nilai CC, lalu 2015 dengan nilai B (62,28), lalu 2016 dengan nilai B (69,18) dan tahun 2017 diharapkan mendapatkan nilai BB. Perjalanan reformasi birokrasi kita memang sudah tepat tetapi memang belum optimal.
Salah satu di antara keluhan yang sering kita dengar terkait dengan birokrasi ialah rendahnya inovasi yang dilakukan. Itulah sebabnya ada banyak masukan kepada dunia birokrasi agar mengubah cara kerjanya dari business as usual ke business out the box. Dari bekerja asal-asalan ke bekerja optimal.
Maka semenjak reformasi bergerak, maka yang turut direnovasi ialah bagaimana agar birokrasi bisa bergerak lebih cepat di dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat melalui upaya “Reformasi Birokrasi”. Kita sudah melakukan reformasi birokrasi dalam rentang waktu yang cukup panjang.
Lalu, oleh Kementerian PAN dan RB dirumuskan Indeks Reformasi Birokrasi dengan indicator “managemen perubahan” sebagai kata kuncinya. Dan di antara yang mendasar ialah bagaimana dunia birokrasi dengan ASN di dalamnya menggerakan area perubahan tersebut secara lebih cepat dan variatif.
Namun demikian kita masih banyak menghadapi kendala, yaitu perbaikan pelayanan berbasis pada survey pelanggan. Banyak orang membayangkan bahwa survey itu sesuatu yang mahal dan rumit. Orang membayangkan bahwa survey itu sebagaimana yang dipahami selama ini ialah survey dengan cakupan yang sangat besar dan dengan instrument yang rumit. Padahal sesungguhnya survey untuk kepuasan pelanggan, baik internal atau eksternal, sebenarnya bisa dilakukan dengan cara yang sangat sederhana.
Sekarang ini sudah banyak institusi public yang melakukan survey kepuasan pelanggan dengan cara yang sederhana dan murah. Misalnya di Puskesmas, Rumah Sakit atau pelayanan lainnya yang menempelkan kotak dengan kertas jawaban kemudian kertas jawaban tersebut dimasukkan ke dalam kotak oleh para pelanggannya. Hanya ada 2 (dua) pilihan saja. Pelayanan di sini memuaskan atau tidak memuaskan. Dari jawaban para pelanggan itu akan bisa digambarkan bagaimana pemahaman dan sikap para pelanggan tentang pelayanan public yang diberikan.
Atau ada yang lebih kompleks, misalnya dengan memberikan sejumlah opsi, misalnya dengan memberikan beberapa jenis pelayanan, lalu diberikan jawaban, sangat memuaskan, memuaskan, kurang memuaskan, tidak memuasakan, sangat tidak memuaskan dengan standart angka (5,4,3,2,1) dan sebagainya. Gambaran yang dihasilkan oleh survey pelanggan ini ialah tingkat kepuasan para pelanggan atas layanan public yang dilakukan.
Seirama dengan perkembangan teknologi informasi, maka survey juga bisa dilakukan dengan menggunakan system aplikasi. Misalnya di dekat area “finger print” maka ditempatkan satu system aplikasi agar diisi oleh para pelanggan internal. Di sini bisa dibuat aplikasi dengan satu pertanyaan dan varian jawabannya. Orang cukup menekan satu jawaban atas sikapnya mengenai pelayanan yang diberikan oleh institusinya. Cara ini lebih memudahkan dalam proses scoring, categorizing dan analisis sederhananya.
Bisa juga dilakukan dengan menggunakan piranti teknologi informasi, misalnya SMS gate atau gerbang pesan pendek, pesan WA, atau lainnya. Cara ini juga lebih mudah dan akan memperoleh banyak respon dari para pelanggan internal kita. Penggunaan teknologi informasi ini tentu sangat mendasar di era digital seperti sekarang.
Saya kira ada beberapa hal yang bisa dilakukan dalam kerangka menggerakkan survey pelayanan pelanggan ini. Misalnya, setiap bulan kita menempatkan kotak dengan item jawaban tentang “pelayanan dasar” Kemenang, seperti “ketercukupan air, kebersihan toilet, ketepatan waktu pembayaran gaji, respon terhadap lingkungan kerja, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pimpinan, dan sebagainya”. Tema-tema survey bisa ditetapkan bulanan dan kemudian hasilnya akan dapat dipresentasikan sebagai bahan untuk menyusun kebijakan.
Kita memang harus berkutat dengan pelayanan dasar, sebab di sinilah biasanya penilaian itu akan diberikan oleh para pelanggan kita. Dengan menggunakan survey sederhana seperti ini, maka pengambilan kebijakan akan lebih tepat dari pada sekedar menggunakan common sense sebagaimana yang dilakukan dewasa ini.
Saya kira sudah saatnya untuk memberikan pelayanan yang lebih optimal pada era reformasi birokrasi ini, dan sekaligus juga untuk meningkatkan score indeks reformasi birokrasi melalui penerapan survey-survey sederhana sebagai basis pengambilan keputusan.
Wallahu a’lam bi al shawab.