KOMITMEN MEMBANGUN PELAYANAN PRIMA
Membaca komentar Pak Wahyudi tentang bagaimana strategi pengembangan pelayanan prima tentu sangat menarik. Menurutnya, ada empat strategi terkait dengan pelayanan prima. Karena saya bukan alumni pendidikan manajemen, maka saya lebih melihat pelayanan prima dari perspektif ilmu yang sedikit saya kuasai, ilmu sosial. Dari dimensi ilmu manajemen, tentu strategi pelayanan merupakan bagian penting, sebab pelayanan merupakan bagian yang sangat urgen bagi peningkatan produk dan pelanggan.
Memang ada korelasi antara produk dan pelanggan. Pelanggan yang banyak tentu harus diimbangi dengan peningkatan jumlah produk dan jumlah produk yang banyak tentu juga mengharuskan semakin banyaknya pelanggan. Jadi ada korelasi yang signifikan timbal balik tentang pelanggan dan produk.
Dari empat strategi pelayanan prima: bagaimana manajemen dapat menyediakan nilai bagi pelanggan, bagaimana manajemen mewujudkan produk dan jasa layanan yang diminati dan memberikan nilai tambah pelanggan, bagaimana manajemen memberikan layanan pembelajaran dan pertumbuhan untuk pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM), Information and Technology (IT) dan bagaimana manajemen menciptakan human capital dan information capital.
Tulisan ini tidak membahas semuanya. Akan tetapi, saya hanya akan membahas satu aspek saja, yaitu bagaimana membangun kualitas pelayanan, sebagai bagian penting untuk menciptakan minat dan keinginan masyarakat terhadap produk yang dijual. Di dalam hal ini adalah jasa pendidikan. Strategi yang digunakan adalah melalui penciptaan brand yang sangat kuat.
Mengapa harus brand yang dibangun? Salah satunya adalah melalui cara mengembangkan brand dalam berbagai aspek. Brand tentang kualitas barang, brand tentang mutu barang, brand tentang pelayanan dan brand tentang harga.
Brand pelayanan menjadi sangat penting, sebab merupakan kata kunci yang terkait dengan pelanggan.
Di dalam dunia usaha, termasuk usaha jasa ternyata memiliki dua pelanggan. Pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelayanan harus ditujukan kepada dua pelanggan ini. Oleh karena itu, tugas pemimpin lembaga penjual jasa adalah mengembangkan branding pelayanan agar para pelanggan menjadi mindedness.
Di dalam penciptaan brand tersebut, maka yang paling sulit adalah bagaimana menciptakan branding bagi para pelanggan Eksternal. Hal ini tentu saja terkait dengan persoalan kepuasan pelanggan eksternal tersebut. Pelanggan internal bisa diberikan kepuasan melalui pemberian reward yang beraneka ragam. Akan tetapi bagi pelanggan luar, maka penciptaan imaje tentang barang dan kepuasan akan produk barang menjadi sangat mengedepan.
Bagaimana dengan institusi pendidikan? Menurut saya, sebagai institusi yang menjual jasa pendidikan, maka harus dipastikan bahwa manajemen institusi harus membangun nilai (value) yang terkait dengan pendidikan. Nilai tersebut tentu terkait dengan aspek fungsi dan kegunaan lembaga atau institusi tersebut bagi masyarakat. Selain itu menciptakan imaje tentang tentang jasa dan produk yang dijual. Di dalam hal ini, maka manajemen pendidikan tinggi harus mengembangkan layanan jasa pendidikan yang relevan dengan kebutuhan masyarakat. Semakin dekat layanan jasa pendidikan dengan kebutuhan masyarakat maka akan semakin banyak minat terhadap layanan jasa pendidikan tersebut.
Oleh karena itu, maka semestinya lembaga pendidikan memiliki ”kemerdekaan” dalam mengembangkan berbagai macam program studi yang relevan dengan kebutuhan masyarakat. Akan tetapi program studi tersebut tentunya harus memperoleh ”pengesahan” dari berbagai lembaga lain yang memang memiliki kompetensi dengan program studi dimaksud.
Melalui otonomi akademik yang diberikan, maka penciptaan value, penciptaan produk dan layanan yang relavan dengan tuntutan masyarakat serta strategi pengembangan SDM internasl dan eksternal akan bisa dicapai.
Wallahu a’lam bi al shawab.