PELAYANAN PRIMA
Kita sekarang sedang memasuki tahapan paling penting di dalam kompetisi global yang sudah memasuki hampir seluruh kehidupan. Ada Asian Free Trade Area (AFTA), ada Asean China Free Trade Area (ACFTA) dan juga area perdagangan bebas yang akan terus terjadi di era globalisasi yang memang sudah menjadi kenyataan dewasa ini. Di antara kata yang paling digdaya di era kompetisi adalah yang disebut sebagai kompetisi. Kata ini tidak hanya ada di dalam kamus kualitas barang atau jasa yang dipertukarkan lewat dunia bisnis, akan tetapi juga mutu pelayanan yang juga harus sangat memadai. Makanya, di dalam khasanah relasi pertukaran jasa, maka pelayanan menjadi sesuatu yang sangat dipentingkan.
Saya memang tidak memiliki seperangkat ilmu yang memadai di dalam bidang jasa, kecuali dulu pernah mengambil satu pelajaran sewaktu di Sekolah Menengah Ekonomi Pertama (SMEP) di Tuban tahun 1971-1973. Jadi sudah lama sekali. Dan ilmu menjual itu juga tidak saya kuasai dengan sangat baik. Maklumlah, karena setelah itu saya kembali memasuki dunia pendidikan agama, lewat sekolah calon guru agama, tepatnya Pendidikan Guru Agama (PGA), sehingga “ilmu menjual” yang pernah saya pelajari itu lalu menghilang begitu saja.
Akan tetapi ketika saya harus memimpin lembaga pendidikan Islam, tepatnya IAIN Sunan Ampel (IAIN SA) , maka ternyata saya juga harus menjual jasa, yaitu jasa pendidikan. Jasa yang harus saya jual adalah jasa kurikuler, jasa penelitian, jasa pengabdian masyarakat, jasa administrasi pendidikan dan jasa co-curiculer. Semua jasa ini harus dijual kepada masyarakat atau stakeholder secara memadai sehingga jasa tersebut akan memiliki manfaat bagi mereka atau bagi para usernya. Menjual jasa pendidikan sungguh merupakan bagian dari human investment. Sebab pendidikan sampai sekarang tetap diakui sebagai bagian penting dari pengembangan sumber saya manusia (SDM) atau juga menjadi human capital.
Human capital atau modal manusia adalah sebuah konsep yang terkait dengan pengembangan SDM terutama melalui pendidikan, pelatihan, dan aspek lain yang terkait dengan peningkatan kualitas manusia sebagai instrumen dalam kerangka menjawab tuntutan kehidupan. Modal manusia menjadi sangat penting bukan hanya sebagai pemangku pekerjaan, tetapi juga instrumen untuk memperoleh atau menciptakan pekerjaan.
Sebagai bagian dari proses meningkatkan SDM melalui pendidikan dan pelatihan, maka apapun yang kita lakukan mestilah bermuara pada dimensi pelayanan yang harus meningkat dari tahun ke tahun. Pelayanan kurikuler, pelayanan penelitian, pelayanan pengabdian masyarakat, pelayanan administrasi dan pelayanan co kurikuler mestilah menjadi pelayanan yang prima.
Kemarin saya harus bertandang ke Bank Tabungan Negara (Bank BTN) untuk urusan kerja sama antara IAIN Sunan Ampel dengan Bank tersebut. Sebagai bagian dari dunia bisnis, maka perbankan ini tentunya dituntut untuk menjaga dan mengembangkan nasabahnya. Terhadap nasabah lama harus dipertahankan agar orang menjadi BTN minded, sedangkan terhadap nasabah baru harus diarahkan agar mereka menjadi nasabah yang setia.
Sebenarnya pertemuan itu semestinya akan dilaksanakan di IAIN Sunan Ampel, akan tetapi setiap kali direncanakan setiap kali pula gagal. Kemarin pagi seharusnya dilaksanakan pertemuan di IAIN SA jam 08.00 pagi. Akan tetapi karena mendadak saya harus bertemu dengan Gus Ipul (Wakil Gubernur Jawa Timur) di rumah beliau, maka dengan terpaksa ditunda lagi. Padahal Pak Wahyudi sudah sampai di IAIN SA. Untuk mengobati rasa kecewa atas kegagalan mendadak tersebut, maka saya putuskan untuk bertemu di Bank BTN saja. Ternyata memang perubahan mendadak tersebut justru memiliki makna yang jauh lebih penting.
Saya bisa bertemu dengan Kepala Kantor Cabang BTN (Pak Toni) dan juga wakil Kepala Kantor Cabang (Pak Subandi). Saya bisa bersilaturrahmi dengan hangat dan bisa berbicara secara sangat memadai. Akan tetapi di antara yang paling penting adalah bagaimana mereka melayani saya dalam kapasitas sebagai nasabah, tentu bukan hanya sebagai rektor. Ketika saya pulang, maka mereka melayani saya dengan sangat baik. Mereka antarkan saya ke mobil, meskipun saya sudah melarangnya. Menurut saya, beginilah seharusnya memelihara pelanggan.
Jadi, ada pelajaran penting yang dapat saya ambil dari sini. Bahwa pelanggan adalah raja, maka harus dilayani dengan sebaik-baiknya, sehingga pelanggan akan memiliki kesan yang sangat baik dan akan tetap menjadi pelanggan setia.
Wallahu a’lam bi al shawab.