SURVEY KEPUASAN PELANGGAN DI KEMENTERIAN AGAMA
Saya memperoleh kesempatan untuk memberikan arahan dalam rapat Part II Reformasi Birokrasi yang diselenggarakan oleh Kementerian Agama RI. Rapat yang diselenggarakan di Hotel Ibis, 07/08/2014 tersebut dihadiri oleh para Sekretaris Direktorat, Irjen dan juga Pejabat Eselon II dan III lainnya di Kementerian Agama. Acara ini sebenarnya diinisiasi oleh Direktorat Jenderal Pendidikan Islam, akan tetapi kemudian diperluas dengan melibatkan jajaran lain di Kementerian Agama.
Saya sampaikan bahwa ada tantangan yang kiranya perlu dipecahkan oleh jajaran Kemenag, yaitu: pertama, tentang rendahnya penilaian yang diberikan oleh Kementerian PAN&RB terkait dengan format dan borang Reformasi Birokrasi yang diselenggarakan oleh Kemenag. Kedua, adalah masih rendahnya pengetahuan aparat Kemenag tentang reformasi birokrasi. Ada gap yang cukup besar antara aparat di pusat dan di daerah terkait dengan upaya reformasi birokrasi.
Tentang tantangan yang pertama, tentu harus dicari apa variabel penyebab tentang rendahnya penilaian tersebut. Dan salah satunya adalah tentang proses open promotion yang belum memberikan gambaran bahwa untuk menjadi pejabat di berbagai eselon kemenag ternyata masih menggunakan proses konvensional. Memang sudah dimulai untuk melakukan open promotion, akan tetapi masih sangat terbatas. Bahkan rasanya masih berada di level lebih rendah dari semi open promotion.
Tentang tantangan yang kedua, rasanya memang harus ada sosialisasi yang sangat menyeluruh mengenai RB ini. Jangan sampai pembicaraan RB hanya ada di pusat, sementara di daerah nyaris tidak terdengar suaranya. Jangan ada gap antara wilayah Indonesia barat dengan Indonesia timur tentang pengetahuan dan praktek RB. Ke depan semua harus memiliki pengetahuan yang sama dan semangat yang sama untuk memperkuat RB. Apalagi tahun depan akan dilakukan assessment terkait dengan kompetensi PNS atau ASN, sehingga semuanya harus memiliki pengatahuan dan kompetensi yang sama tentang jabatannya masing-masing.
Oleh karena itu, tahun depan harus dianggarkan untuk memberikan penguatan dan pengembangan pegawai dalam pengetahuan dan kompetensi ASN ini. Kita tidak ingn bahwa PNS kita dianggap tidak kompeten di dalam jabatannya. Ke depan setiap direktorat harus membuat program untuk pengembangan HRD yang kita miliki. Jangan sampai kala dilakukan assessment RB, kemudian banyak di antara PNS kita yang tidak lulus dan dengan terpaksa harus dirumahkan.
RB memang sebuah kewajiban. Tidak ada kata mundur di dalam implementasinya. Di tengah tudingan bahwa masih ada banyak kelemahan tentang birokrasi kita rasanya memang hanya bisa dijawab melalui implementasi birokrasi yang sangat tegas. Makanya, perubahan mindset para PNS terkait dengan RB juga harus signifikan.
Tahun ini kita akan memasuki ruang baru RB. Tahun ini pula menjadi tonggak awal bagi pelaksanaan RB. Dengan demikian, semua aparat harus memiliki mindset baru terkait dengan RB ini. Jangan sampai hanya wadahnya saja yang berubah sementara itu isi tetap sama. Instrument untuk melakukan perubahan adalah kedisiplinan atau pemanfaatan waktu secara efektif dan efisien di dalam bekerja. Sebagai aparat, maka waktu kerja kita adalah 37,5 jam dalam seminggu. Jangan sampai waktu tersebut terkurangi sedemikian rupa. Kita bisa mencontoh bangsa Jepang atau Korea Selatan di dalam penyelenggaraan birokrasi dan kedisiplinan aparatnya.
Sebagaimana yang pernah saya paparkan, bahwa tujuan akhir RB adalah kepuasan pelanggan. Makanya, kepuasan pelanggan menjadi standart atau ukuran apakah RB kita berhasil atau tidak. Disebabkan oleh implementasi RB yang diselenggarakan sekarang, maka saya kira perlu ada tolok ukur pertama terkait dengan pelanggan kita.
Tahun depan haruslah dianggarkan untuk melakukan survey kepuasan pelanggan dan di tahun itu pula harus dilaksanakan survey dimaksud. Dengan survey ini, maka kita akan tahun bagaimana tingkat kepuasan pelanggan kita. Dan dengan ukuran ini, maka tahun 2016 dilakukan lagi survey serupa dengan indicator dan instrument yang sama. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apakah ada kenaikan kepuasan pelanggan atau tidak.
Dengan cara ini, maka RB akan menjadi terukur keberhasilannya. Saya kira survey ini wajib dilakukan.
Wallahu a’lam bi al shawab.